Kundenservice: Analysten beklagen dramatische Veränderungen

Das sind mal deutlich Worte, die die Analysten von StellaService finden. Ihren Auswertungen zufolge erlebten Apple-Kunden im letzten Jahr eine drastische Verschlechterung des Kundenservices. StellaServices, die ihre Daten angeblich auf einer tägliche Basis „direkt von den online-retailern“ erhalten, geben an, dass Apple nun in Sachen Kundensupport im Gesamtranking auf den 25 Platz herabgerutscht sei. L.L.Bean, das Ex-Unternehmen der neuen Apple-Mitarbeitern Angela Ahrendts schaffte es auf Platz Sieben.

Wartezeiten Telefonsupport, Chat und Versandzeit im Shop

Bei den Versandzeiten der bestellten iOS-Devices im Shop belegt Apple den 14 Platz, obwohl die Versandzeit von durchschnittlich 3,1 Tage auf 2,6 Tage reduziert werden konnte. Wer Hilfe im Kundensupport-Chat sucht, muss dort 63 Sekunden warten, bis er einen Apple-Mitarbeiter zugewiesen bekommt. Das waren mal 35 Sekunden im vergangenen Jahr. Die Wartezeit beim Telefonsupport hat sich um ganze 99% erhöht und beträgt jetzt durchschnittlich 121 Sekunden. Das ist aber verglichen mit den Wartezeiten deutscher Call-Center immer noch human.

StellaService Ranking
StellaService Ranking

Support wachsendem Kundenaufkommen noch nicht perfekt angepasst?

Für Apple ist ja gerade der Kundenservice eines der elementaren Standbeine seiner Produktpolitik. Support-Hilfen am Telefon oder über den Chat, menschlich Hilfe in den Stores und Workshop-Angebote, um den Umgang mit den Geräten zu erlernen sind nur ein paar der Angebote des Branchenriesen. Mit wachsender Kundenzahl wird es aber auch immer schwerer dieser zu 100% gerecht zu werden. Daher kann ich die Aussage von StellaService nicht unterschreiben. Dramatische Veränderungen sehen wirklich anders aus. Ich würde eher sagen, dass sich der Support dem wachsenden Kundenaufkommen anpassen muss. Und dieser Vorgang ist eben noch nicht optimiert;-) und verglichen mit den Wartezeiten und dem Support deutscher Telefonanbieter sind die genannten Werte Traumwerte!

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Kommentare

  1. Uwe antwortet

    Das stimmt wenn die nicht wollen dann hat man keine Möglichkeit. Mein Iphone 6 wurde bereits 4 x ausgetauscht. Das erste konnte nicht mehr geladen werden. Dann hat jedes Gerät immer wieder einen anderen Fehler. Apple hat sich geweigert mir ein neues Gerät zugeben. Begründung die Austauschgeräten sind auch neue Geräte nur ohne Zubehör. Da nützt auch einem kein AppleCare. Das nächste mal werde ich an Tim Cook schreiben.

    • Christian antwortet

      Danke für deinen Kommentar. Extrem ärgerlich, wenn einem sowas passiert, was du beschreibst. Lass es uns wissen, wenn Cook antworten sollte, wir haben auch noch ein paar Fragen an ihn ;-)

    • FRank antwortet

      Uwe ,3 x musst du Nachbessern zulassen .Danach würde ich auf ein NEU Verpacktes gerät bestehen oder mit Rückgabe drohen.
      In aller regel sind die im Shop aber eher Bemüht dir zu Helfen.
      Oft ist es einzig und allein das auftreten im Shop. Ich sehe da genug Leute Reinrennen die sofort losballern.da würde ich als Mitarbeiter auch erst mal zurückfahren. Ich gehe rein erkläre ruig wo das problem liegt und mir Wurde bisher immer 100 % Geholfen.
      Besseren Service als bei Apple hatte ich bisher noch nirgends.

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